¿Qué Es El Customer Service? Cómo Implementarlo Y Mejorarlo

El customer service es un término en ingles que básicamente significa la atención al cliente.

Por tanto, si quieres saber ¿Qué es customer service?, debo decirte que es el conjunto de acciones y/o servicios que se prestan a los clientes con el objetivo de atender y resolver sus inquietudes o problemas durante el proceso de compra e incluso luego de realizada.

Se trata de una actividad muy importante que contribuye a la fidelización de los clientes y, por ende, al éxito de las empresas.

Para mejorarlo, es fundamental contar con un buen equipo de trabajo, formado por profesionales capacitados y comprometidos. Además, es importante establecer unas buenas pautas y protocolos de actuación, así como unos canales de atención eficientes que te detallaremos a continuación.

Otro aspecto a tener en cuenta es la tecnología. En la actualidad, existen numerosas herramientas tecnológicas que facilitan la prestación de un buen servicio al cliente y es importante tomarlas en cuenta e incluirlas en nuestro proceso de atención y prestación de servicio.

Por último, pero no por ello menos importante, es necesario establecer una buena política de prevención y gestión de incidencias. De esta forma, se evitarán muchos problemas y se podrá ofrecer un servicio de calidad a los clientes.

¿Qué es el customer service y cómo se puede mejorar?

Algunos puntos importantes…

1. El customer service es el conjunto de acciones y actividades que se realizan con el fin de brindar una buena experiencia al cliente.
2. Las empresas deben establecer objetivos claros y medibles para poder evaluar el nivel de satisfacción del cliente.
3. Es importante que el personal esté capacitado y tenga la información necesaria para poder brindar un buen servicio.
4. Las empresas deben establecer canales de comunicación eficientes para poder recibir y responder a las consultas y reclamos de los clientes.
5. Resulta indispensable realizar un seguimiento a los clientes para poder detectar cualquier problema a tiempo y poder solucionarlo eficazmente.
6. Desde las empresas se debe evaluar constantemente el nivel de satisfacción del cliente y tomar las medidas necesarias para mejorar el servicio.

7. Se puede mejorar mediante la capacitación del personal, la definición de un buen plan de atención al cliente y la implementación de tecnologías que faciliten la prestación del servicio.

8. También es importante establecer canales de comunicación adecuados para que los clientes puedan realizar quejas o sugerencias.

9. Las empresas deben estar dispuestas a mejorar sus procesos de atención al cliente en función de las necesidades y las demandas de éstos.

10. Es importante recalcar que el servicio al cliente, es una de las principales herramientas que tiene una empresa para satisfacer a sus clientes y mantenerlos leales.




¿Cómo mejorar el Customer Service?

Se debe tomar en cuenta, que la atención al cliente es una de las áreas mas importantes de cualquier negocio. Su objetivo principal es la satisfacción del cliente, ya que sin clientes no habría negocio. Por esto, es fundamental brindar un buen servicio, ya que un cliente satisfecho es un cliente que muy probablemente volverá y además nos recomendará.

Hay diversas formas de mejorar el servicio al cliente. Algunas de ellas son:

-Ofrecer siempre un servicio de calidad. Para esto es necesario estar atento a los detalles y cubrir todas las necesidades del cliente.

-Saber escuchar. Este es un factor clave para atender correctamente al cliente ya que muchas veces el vendedor se dedica solo a hablar y a ofrecer las bondades de su producto o servicio pero es incapaz de escuchar las dudas o necesidades del cliente.

-Ser amables y cortés. Un buen trato y una comunicación efectiva hacen toda la diferencia.

-Resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Si se tarda mucho en resolver un problema, el cliente se frustrara y no volverá.

-Realizar Seguimiento post-venta. Es importante mantenerse en contacto con el cliente después de la venta para asegurarse de que esta satisfecho. Muchas veces este punto se tiende a olvidar y se olvidan de que esta puede ser una increíble oportunidad incluso para aumentar las ventas ya que podrás ofrecer productos o servicios complementarios.

-Tomar en cuenta las nuevas tendencias del mercado. El mundo actual es bastante cambiante y si las empresas no se adaptan a estos cambios pueden caer en la monotonía y resultar poco atractivas para los clientes. Por ello, es importante mantenerse a la vanguardia para poder sobrevivir y lograr el éxito deseado. 

-Replantearse objetivos. Este es un factor clave para el éxito y sobrevivencia de todo negocio o emprendimiento ya que , muchas veces nos empeñamos en hacer las cosas de una determinada manera pero no obtenemos los resultados que deseamos. Para ello, se debe analizar el mercado y escuchar a los clientes y de esta manera no solo mejora la atención y respuesta eficaz al cliente sino que mejoran sustancialmente las ventas y exposición positiva del negocio.

¿Cómo se puede optimizar el servicio para mejorar la atención al cliente?

  • Se pueden utilizar diferentes técnicas y estrategias. En primer lugar, es importante establecer un buen sistema de comunicación interna, para que todos los empleados estén al tanto de las últimas novedades y políticas de la empresa.
  • También es importante fomentar un clima de trabajo agradable en donde los empleados se sientan respetados, valorados y motivados. Recuerda que si los empleados están satisfechos con su trabajo suelen prestar mejor servicio.
  • Otra forma de mejorar el servicio es a través de la formación y la capacitación de los empleados. Se deben realizar programas de formación regulares, para que los empleados estén al día en cuanto a las últimas tendencias y tecnologías.
  • También es importante ofrecer incentivos a los empleados que presten un buen servicio, ya que esto los motivará a seguir mejorando.
  • De igual manera, es importante tener un sistema de seguimiento para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el servicio que reciben.
  • Además, se pueden implementar softwares que sean capaces de automatizar procesos para hacer que todo sea más rápido y efectivo.

El Customer Service Proactivo Y el Reactivo

El customer service proactivo es aquel que no se sienta a esperar a que ocurran las problemas o necesidades sino que por el contrario, las anticipa y además crea las soluciones a dichos inconvenientes.

Por su parte, el customer service reactivo, es aquel que se dedica a resolver los problemas que presentan los clientes en el momento. Esto puede ser de manera presencial o a través de llamadas, correos electrónicos o cualquier otro. Es decir este no anticipa sino que reacciona según la inquietud del cliente y le resuelve el problema.

Capacidades Que Debe Poseer Un Buen Agente de Customer

  • Debe ser amable y servicial.
  • Es indispensable que posea la capacidad de escuchar.
  • Tiene que poseer una excelente capacidad comunicativa.
  • Requiere ser una persona paciente y empática con los clientes.
  • Debe poseer un buen manejo y conocimiento de la marca para la cual trabaja ya que así será más eficiente.
  • Además, resulta importante que sepa recolectar la información adecuadamente sobre las quejas más comunes para darles solución y evitar que se presenten nuevamente.
  • También debe ser buen gestor del tiempo y procurar resolver los problemas con prontitud.

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